Negli Stati Uniti, quando si entra in qualsiasi negozio, dopo pochissimi istanti si sente sempre una voce che dice “Buongiorno signore/a, come sta oggi?”. È quasi impossibile entrare in un negozio senza essere notati. Questo ottiene due effetti: il primo è smascherare e rendere innocuo un eventuale malintenzionato, il secondo è stabilire subito un “contatto umano” con la clientela.
Il cliente è riconosciuto come persona e riceve l’augurio di una buona giornata. È il modo migliore per iniziare un rapporto interpersonale di qualunque tipo. In questo modo, chiunque entri in negozio, si sente subito considerato e sa che da quel momento in poi qualcuno si occuperà di lui.
L’ingresso in negozio per il vostro cliente deve essere da subito un momento gratificante e di umana condivisione, deve diventare un autentico e amichevole benvenuto.
Altro aspetto molto importante è il primo saluto che si rivolge al cliente appena entrato in negozio. Tanti venditori amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto, ma quanti clienti sono dello stesso avviso?
- “Fa l’amicone per fregarmi meglio”.
- “Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”.
- “Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale …”.
- “Ma come, non sa chi sono io, e si permette questi toni informali!”.
Eccetera.
Un approccio troppo confidenziale potrebbe mettere il cliente sulla difensiva. Un bravo professionista inizia sempre in modo distaccato per poi passare eventualmente a dare del “tu” in una fase successiva. Questo cambiamento di tono (da formale a informale) deve essere condiviso da entrambi gli attori, deve cioè avvenire con il tacito consenso del cliente.
Come fare in pratica:
Attenzione alle prime battute con il cliente:
- E’ meglio evitare di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in negozio perché ha bisogno di qualcosa. Sarebbe meglio partire da una posizione più equilibrata. Se, ad esempio, esordite dicendo “Posso aiutarla?” state insinuando che il cliente è in difficoltà e cerca il vostro aiuto. State alludendo al fatto che forse è venuto da voi per cercare di risolvere un suo problema. Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.
- Se invece dite “Posso esserle utile?” la situazione cambia. Questa semplice frase mette il venditore in una posizione subordinata, non è più il cliente che ha bisogno di aiuto, ma è il venditore che si offre di essere utile, che desidera aiutare. È il venditore che dichiara di essere lì al servizio del cliente. Questa frase stabilisce subito i giusti ruoli tra i due attori.
Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!
A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino
